Formação em Experiência do Paciente
com Foco em Resultados Assistenciais, ONA 2026 e Lei dos Direitos do Paciente
Aprenda a transformar a jornada do paciente em melhores resultados assistenciais, maior segurança, qualidade e excelência institucional.
Objetivo Geral
A experiência do paciente tornou-se um dos principais pilares da qualidade assistencial, da segurança do paciente e da sustentabilidade das organizações de saúde.
Com a atualização dos requisitos da ONA 2026 e a promulgação da Lei nº 15.378/2026 – Estatuto dos Direitos do Paciente, hospitais, clínicas, operadoras e serviços de saúde precisam desenvolver modelos assistenciais cada vez mais centrados no paciente, integrando experiência, qualidade, governança e desempenho institucional.
A Formação em Experiência do Paciente com Foco em Resultados Assistenciais foi desenvolvida para preparar profissionais e lideranças para implantar programas estruturados de experiência do paciente, melhorar indicadores assistenciais, reduzir riscos, fortalecer a cultura organizacional e elevar os padrões de excelência institucional.
Ao longo de 16 horas de formação prática e aplicada, os participantes aprenderão ferramentas, metodologias e estratégias para transformar a jornada do paciente em um diferencial competitivo e um instrumento efetivo de melhoria dos resultados assistenciais.
Público-Alvo
- Gestores hospitalares
- Coordenadores assistenciais
- Enfermeiros líderes
- Profissionais da qualidade
- Núcleos de Segurança do Paciente
- Hotelaria hospitalar
- Ouvidoria
- Relacionamento com paciente
- Supervisores de atendimento
- Médicos gestores
- Administradores hospitalares
- Lideranças multiprofissionais
- Operadoras de planos de saúde
- Clínicas e serviços diagnósticos
O Que Você Será Capaz de Dominar ao Final da Formação
✔ Estruturar programas institucionais de Patient Experience;
✔ Integrar experiência do paciente aos requisitos da ONA 2026;
✔ Aplicar os princípios da Lei dos Direitos do Paciente na rotina assistencial;
✔ Mapear jornadas e identificar oportunidades de melhoria;
✔ Implantar indicadores estratégicos de experiência;
✔ Relacionar experiência do paciente aos resultados assistenciais;
✔ Reduzir riscos, falhas de comunicação e eventos relacionados à assistência;
✔ Fortalecer a cultura organizacional centrada no paciente;
✔ Construir planos de ação para melhoria contínua;
✔ Utilizar Patient Experience como ferramenta de diferenciação institucional;
✔ Melhorar indicadores de qualidade, segurança e reputação organizacional.
Conteúdo Programático
Módulo 1 – Fundamentos Estratégicos de Patient Experience, ONA 2026 e Direitos do Paciente
- Evolução da experiência do paciente
- Humanização e estratégia institucional
- Tendências nacionais e internacionais
- ONA 2026 e cuidado centrado no paciente
- Cultura de qualidade e segurança
- Estatuto dos Direitos do Paciente
- Consentimento informado
- Direito à informação e autonomia
- Impactos operacionais e jurídicos
- Pilares da experiência do paciente
Módulo 2 – Jornada do Paciente e Pontos Críticos Assistenciais
- Mapeamento da jornada assistencial
- Pré-atendimento
- Internação
- Alta e pós-alta
- Identificação de gargalos assistenciais
- Pontos de verdade na experiência do paciente
- Ferramentas de análise da jornada
- Oficina prática de construção da jornada institucional
Módulo 3 – Patient Experience, Segurança do Paciente e Redução de Riscos
- Relação entre experiência e segurança
- Eventos adversos
- Comunicação segura
- Cultura de segurança
- Passagem de plantão
- Alta hospitalar
- Consentimento informado
- Mitigação de riscos e judicialização
- Estudo de caso aplicado
Módulo 4 – Indicadores, Performance e Monitoramento da Experiência
- NPS
- CSAT
- PREMs
- PROMs
- Indicadores assistenciais relacionados
- Readmissão hospitalar
- Eventos adversos
- Tempo de permanência
- Dashboards gerenciais
- Inteligência assistencial
- Oficina de construção de indicadores
Módulo 5 – Comunicação, Relacionamento e Gestão de Crises Assistenciais
- Comunicação centrada no paciente
- Escuta ativa
- Comunicação empática
- Comunicação não violenta
- Gestão de reclamações
- Gestão de familiares
- Pacientes difíceis
- Experiência em áreas críticas
- Crises reputacionais
- Simulação prática
Módulo 6 – Implantação Estratégica do Programa de Patient Experience
- Governança da experiência do paciente
- Comitês e lideranças
- Integração com qualidade e segurança
- Diagnóstico institucional
- Priorização de ações
- Construção de roadmap
- Sustentação e melhoria contínua
- Patient Experience como estratégia organizacional
Oficina Prática
- Cases reais e atividades práticas
O que falam sobre nossos cursos
Resultados Esperados
Ao final do curso, você será capaz de:
- Compreender os requisitos da ONA 2026 relacionados à experiência do paciente e ao cuidado centrado na pessoa;
- Aplicar os princípios da Lei dos Direitos do Paciente na prática assistencial e organizacional;
- Mapear jornadas assistenciais e identificar oportunidades de melhoria na experiência do paciente;
- Melhorar a comunicação entre equipes, pacientes e familiares;
- Contribuir para melhores resultados assistenciais, reputacionais e institucionais
Docente
Profa. Dra. Mariana Souza Leon
Doutora e Mestre pela Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da USP, é especialista em Experiência do Paciente (Patient Experience), Qualidade Assistencial, Segurança do Paciente, Humanização Hospitalar e Acreditação ONA.
Atua há mais de 10 anos no Hospital Estadual de Ribeirão Preto (ONA Nível 3 – Excelência), onde lidera projetos de melhoria contínua, qualidade assistencial e experiência do paciente. Também coordena iniciativas voltadas à jornada do paciente e à cultura centrada na pessoa.
É Avaliadora do Sistema Brasileiro de Acreditação (ONA) e possui ampla experiência na implantação de programas de Patient Experience, segurança do paciente, governança clínica e indicadores assistenciais em organizações de saúde.
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Certificado emitido em conformidade com a Lei de Diretrizes e Bases da Educação nº 9394/96; Decreto nº 5.154/04; Deliberação CEE 14/97 (Indicação CEE 14/97), Decreto Presidencial N° 5.154, de 23 de julho de 2004, Art. 1° e 3° e PORTARIA Nº 008, de 25/06/2002 publicado no DIÁRIO OFICIAL – SC – Nº 16.935 – 27.06.2002.
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